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在线调停在网络消费争端处理中的窘境与战略

来历:湖南大学学报(社会科学版), 作者:刘益灯,张先友
发布于:2021-06-09 共13018字

  摘    要: 电子商务的快速开展催生了处理网络消费胶葛的在线调停机制。虽然在线调停因当事人不需谋面、程序简洁方便等优势而趋向全球化,但遭到网络技能复杂性和法令规矩缺失等影响而存在许多问题。因而,安身世界社会和各国有关在线调停实践并学习其先进做法,由威望世界安排协作沟通然后拟定在线调停最低标准,各国完善有关在线调停立法,开展网络通讯技能,在线调停的参加主体一同尽力,在线调停必定会迎来更宽广开展的春天。

  要害词 :    网络消费胶葛;在线调停;电子商务企业;顾客;在线调停服务商;

  Abstract: The rapid development of E-commerce has spawned the online mediation mechanism to resolve the online consumer disputes. Although the online mediation tends to be globalized because the parties do not need to meet each other and the simple and fast procedure, there are many problems due to the complexity of network technology and the lack of legal rules. Therefore, based on the online mediation practice of the international community and countries, drawing on its advanced practices, authoritative international organizations collaborate and communicate to formulate the minimum standards for the online mediation, Countries improve the legislation of the online mediation, develop network communication technology, and the participants of the online mediation work together, the Online Mediation is bound to usher in a spring of broader development.

  Keyword: disputes of online consumption; online mediation; E-commerce enterprise; consumer; online mediation service provider;

  21世纪世界正在进入以信息产业为主导的新经济年代,以互联网为依托的网络消费极大地促进了电子商务的进一步开展,成为现代世界买卖的重要办法。网络消费胶葛呼喊替代性争端处理办法,尤其是在线调停办法。在线调停是指调停人运用计算机和网络技能尽力促进当事人达到争端处理协议的一种非诉胶葛处理办法,具有高效性、跨过地域性、相对公正性[1],且能充沛体现当事人的自在毅力,可以有用处理网络消费买卖胶葛,习惯电子商务的开展。
 

在线调停在网络消费争端处理中的窘境与战略
 

  一 、网络消费争端处理中在线调停存在的问题及成因

  (一)网络消费争端处理中在线调停存在的首要问题

  1.顾客对在线调停的决心缺少问题

  调停作业的成功归根于当事人对在线调停安排及其调停员的信赖。当事人对在线调停树立信赖需求的条件首要有:调停安排的杰出诺言,当事人对沟通办法的习惯,信息的及时反应[2]。而杰出诺言的树立需求实践调停成功的事例作支撑,但实际中调停安排成功调停的事例少,在线调停服务供给商的影响力不大。一起,大大都当事人不只无法习惯在线调停的沟通办法,选用e-mail或其他网络通讯东西时当事方的离线简略导致沟通不畅。更为严峻的一个问题是当事人或许否定信息的传输,然后危害另一方的利益,使另一方当事人对在线调停缺少信赖。这些都不可防止地导致当事人对在线调停的不信赖和不支撑[3]。假如当事人与调停员之间的沟通缺少信赖根底,就无法信赖调停的公正性。

  2.电子文件送达中的危险、保密与隐私权问题

  (1)电子文件送达中的危险问题。

  在线调停程序是一个信息不断传输与沟通的进程,假如第三方歹意篡改在线调停中所宣布的信息,就会严峻应战调停的公正性。在线调停在网络上传输数据时会面对着许多不安全要素,如电子邮件有时会严峻拖延抵达、邮件或许内容犯错,或许底子没有任何内容,这不得不取决于所运用的电子邮件[4]。网络体系还会遭遭到计算机病毒、网络黑客、网络本身毛病及内部人员作案等要素影响,或许导致网络传输的数据被走漏、偷听、假造、篡改,这就极大要挟了在线调停的安全性。

  (2)电子文件送达中的保密与隐私权问题。

  保密准则使当事人不用忧虑在调停中所作的陈说今后被用刁难其晦气的依据,添加当事人之间的信赖,添加达到宽和的几率,被以为是调停的最重要的支柱之一[5]。假如保密的信息被未授权的第三方接触到,则调停的公正性就会遭到影响,调停当事人的利益更无法得到保证。此外,在线隐私权的维护也存在问题,大大都网站没有相应的根本隐私维护规矩[6]。文件传输中的不安全性,对当事人的实体法权力构成危害,在某些景象下侵略当事人的隐私。

  3.在线调停协议的实行困难问题

  契约性是在线调停的本质属性,在线调停仅仅一种自愿性的争端处理机制,宽和协议依靠于商家和顾客的自觉实行。但网络消费争端两边往往从未见过面,而且涣散于世界各地,这样很难到法院去恳求特别程序来承认宽和协议的法令束缚力。此外,网络消费买卖各当事方或许归于不同的国家,具有不同的文化传统,处于不同的社会群体,不实行宽和协议并不会危害他的声誉,这样更难对其构成要挟并催促其实行宽和协议。

  4.公正性的弱化问题

  (1)缺少透明度。在线调停偏重维护当事人的隐私权,导致争议处理作用的透明度不行。大众无法了解曾经的事例,无法实在地知道在线调停的作用。在线调停的大大都服务供给商只发布其供给的服务,并不发布其安排安排、资金来历、费用、运用者、ODR程序的作用等信息[7]。(2)沟通存在语言妨碍。在跨国的B2C网络消费买卖中,一般顾客较少具有满意的外语才干与外国电子商务企业进行沟通,语言妨碍成为在线调停的大问题。(3)技能把握程度的差异大。在线调停的公正性往往受制于在线调停的运用程度及网络技能的把握状况,像雇主、大公司企业的顾客服务部门等重复操作者或许挑选调停员,虽然调停员并不是决议者,但会对重复操作者作出有利的行为[8]。

  5.经费及服务费用的问题

  在线调停经费首要来自外部商业出资,首要用于付出网站建造、ODR服务供给商宣扬、调停员酬劳等费用。这种ODR服务供给商与商家资金上的彼此依存联络,使人们对其公正性发生了置疑。因而,怎样使ODR安排脱节对商家资金支撑的依靠,堵截与商家的利益联络是当时需求处理的问题。一起,在线调停的服务费用也困扰其开展,B2C形式下网络消费胶葛的争议数额相对较小,需求一种用低价的胶葛处理机制,但ebMediate网站供给的在线调停服务费用是每小时250美元,Online Resolution中10000美元以下的争议每小时100美元,触及的数额越大,费用也就越高。这些网站的费用相对较高,下降了顾客或商家挑选在线争端处理办法的概率。

  (二)网络消费争端处理中在线调停所存在问题的原因

  1.电子商务的特性及其开展不平衡

  电子商务具有买卖环境的虚拟性、跨过时空性、信息化和无纸化、低本钱及高效性等特征,必定程度上阻止了网络消费胶葛处理的在线调停之开展。在线调停的重要特征便是当事人之间,以及当事人与调停员之间的信赖联络,而网络消费买卖环境具有虚拟性,买卖主体的身份不承认,使受害人无法承认所要投诉的主体,即便可以承认也不用定可以规制危害方让其承受在线调停办法,大大影响了网络消费买卖中信赖联络的树立。此外,运用在线调停需求网络技能的支撑,但两边当事人技能不相等,乃至需求一方购买贵重的软件,这种景象下也很难做到公正。

  2.在线调停缺少法令规制

  有序生活办法要比凌乱生活办法占优势[9]。人类对次序的需求有其深入的心思本源,而法令是保持社会次序的有用途径,但在线争端处理机制缺少必定的法令规制:(1)在线调停协议没有法令束缚力。现在各国没有拟定具有法令束缚力的相关在线调停协议,因而在网络消费胶葛发生之前或之后达到的调停协议并不具有强制力,当事人不用依照约好参加调停,也不受宽和协议的束缚。这就导致在线调停的宽和协议实行困难,人们对在线调停缺少决心。(2)缺少调停员行为标准。各国很少拟定调停员行为规矩,也无法处理当事人利益由于调停员的行为遭受危害时的举证问题(如调停员的行为在特定景象是否妥当,调停员的行为是否违反了合理行为规矩标准等),然后难以保证在线调停程序的公正性[10]。 (3)缺少隐私权维护标准。ODR准则中当事人的隐私权维护是首要的,而现在ODR的第三方及ODR安排对隐私权的维护并没有拟定严厉的规矩和方针,在线调停中的当事人面对着隐私权被侵略的危险。

  3.在线调停深受网络技能约束

  在线调停中运用的网络技能包含计算机编程技能、各种先进的网络通讯技能、各种保证信息安全的技能等。在线调停中电子传输文件的安全性、私密性遭受网络技能严重坏处的极大要挟,如软件晋级周期过快发生了很多的问题软件,使操作体系和运用程序存在新的进犯缝隙。黑客进犯是要挟网络安全的另一个重要危险,黑客长于发现体系和运用程序的缝隙,使电子信息传输极不安全。加之计算机网络的防火墙技能、加密技能等不稳定,存在着某些缝隙的防备体系成为被进犯方针。在线调停通常以电子邮件、攀谈屋或其他软件为通讯前言,接收到的仅仅文字信息,因而调停员和当事人很难树立和保持信赖联络。视频会议是一种比较好的沟通前言,但其质量取决于声像设备的水平,本钱较高,大都在线调停安排较少选用。因而,过度依靠网络技能的在线调停深陷现代网络技能的局限性之泥潭而不能自拔。

  二、 网络消费争端处理中在线调停的世界实践及经历学习

  (一)网络消费争端处理中在线调停的世界实践

  1.美国的网络消费争端在线调停机制

  (1)在线欧姆巴兹办公室。

  在线欧姆巴兹办公室(Online Ombuds Office简称OOO)是1996年6月美国马萨诸塞州大学信息技能与争议处理中心树立的一个项目,被以为是在线调停项目的初次实验[11]。它的受案规模首要是在线胶葛,包含域名争议、网络空间竞赛者之间的争议、网络服务供给者间的争议和常识产权争议等。其在线调停运转程序首要是:收到一方当事人的调停恳求后,调停员经过e-mai1将调停事宜奉告另一方当事人,奉告有关争议的根本程序,并问询是否乐意调停;如赞同进行调停,则每一方当事人都有时机表达自己的建议、希望和要求,调停员尽力提炼出争议的根本焦点和相关现实,重复与当事人进行沟通,直到当事人或许承受并作出决议。在线欧姆巴兹的试点项目作用明显,仅在开始的两个星期内就收到225件调停恳求。

  (2)买卖广场。

  1999年树立的买卖广场(Square Trade)是一种有用的在线胶葛处理办法,首要为eBay供给在线调停服务。因而,买卖广场受理的大大都案子是eBay的胶葛。到2019年停止,已有触及160多个国家和地区的200万例胶葛提交到买卖广场[12]。买卖广场证明了它是能为线上胶葛供给有用争端处理服务的安排[11]。买卖广场的服务形状首要有直接商量、裁定和调停三种,一般来说胶葛会在10至14日内处理完毕。此外,买卖广场对卖方或网上零售商供给诺言徽章(即广场标签),企业遵循买卖广场设定的行为准则,乐意将胶葛交买卖广场的ODR程序处理,并许诺实行经过买卖广场ODR程序作出的判定,就可以取得买卖广场的诺言徽章,标明在自己的网站上,以阐明企业具有杰出的诺言,一起也向顾客标明,假如与之发生争议,可以经过买卖广场的ODR,得到及时、公正、廉价的处理[13]。

  (3)美国裁定协会的在线调停。

  美国裁定协会供给的在线调停服务之受案规模,为两边当事人之间标的额在一万美元以下的网络消费买卖胶葛。两边协议约好调停为一种自愿程序,任何一方随时可以退出调停程序。选用美国裁定协会的在线调停程序要交纳50美元的费用。自胶葛提交给美国裁定协会之日起三十日内,假如没有达到宽和协议,则调停自动停止。

  2.德国的赛博庭调停机制

  赛博庭(Cybercourt)[14]是德国的一个在线调停安排,受案规模首要是网络消费买卖胶葛(包含网上银行争议、电信服务、在线稳妥和长途服务等方面案子)。该安排的调停办法首要是长途视频会议,没有固定的案子收费标准,而是视申述和案子状况来决议收费。赛博庭受理案子的条件是争端未经任何法令程序处理,其典型特征是参加胶葛处理的当事人可以匿名的办法进行。经过赛博庭调停程序达到调停协议并制造的调停书,可以拘谨两边当事人,但不具有法令强制力。

  3.加拿大的赛博裁判庭调停机制

  加拿大的赛博裁判庭调停机制(Cyber Tribunanl Mediation)是一种调停与裁定相结合的胶葛处理办法。该程序的一个明显特色在于,当事人申述时由ODR承受申述并指定调停员,选用电子邮件或网络的办法进行调停,ODR提出调停计划,如两边当事人赞同,则可以经过在线调停处理胶葛。赛博裁判庭由加拿大蒙特利尔大学法学院建议树立,首要经过网络以调停和裁定办法处理电子商务争议,受理的胶葛范畴首要触及电子商务、竞赛、版权、商标、隐私等,不触及公共利益性质的胶葛[15]。在线调停进行的办法首要是电子邮件、视频会议,调停程序可以运用法语、英语和西班牙语。赛博裁判庭要求当事人供给的电子文件时,须由责任者输入体系文件数据、文件传输有必要加密、合理维护运转体系,以保证信息传输的安全。

  4.新加坡的在线法院调停体系

  正如戚日利所说,“新加坡是网络空间在线法院调停的先行者”[16]。新加坡的在线法院专心于网络消费买卖胶葛,构建了在线法院调停体系。在线法院调停程序非常简洁,一方当事人可以直接经过电子邮件向在线法院提交材料,然后在线法院会给他发送一个承认信息和案子编码,并告诉另一方当事人。假如另一方当事人赞同调停,那么在线法院的一位官员会经过电子邮件与当事人进行联络和沟通,然后发动在线调停程序。在线法院调停快速、秘要、免费。坐落新加坡范畴外的顾客只需赞同统辖,供给一个可供回复的电子邮件地址即可运用这项服务。

  5.世界安排的在线调停机制

  2003年6月,联合国欧洲经济委员会于日内瓦举办第2次ODR年会,对联合国会员国提出有关开展ODR的建议[17]:各国政府应该防止选用任何制止ODR立法的规矩,鼓舞和促进运用恰当的法庭外在线争端处理办法,世界安排及非政府安排应给案子当事人供给恰当的程序保证,公示相关安排有关信息社会服务企业的重要决议,ODR供给者应当将当事人未遵循ODR判定、当事人诈骗或乱用行为等有关信息供给给恰当的法令实行安排。

  1999年经济协作开展安排发布《电子商务环境下的顾客维护攻略》[18],提出了供各会员国、顾客集体及企业界遵从的教导性准则,要求政府、企业和顾客应运用立异性信息技能推动ODR处理网络消费胶葛,强化顾客的自觉及挑选在线调停机制的自在性。2004年6月,第2次经济协作开展安排中小企业部长会议在土耳其伊斯坦堡举办,提出一份《在线处理电子商务争端:顾客申述与商务胶葛之正确行为》阐明书,教导中小企业和顾客怎么妥善处理在线买卖胶葛,怎么有用运用裁定、调停及自动商量等ODR机制。

  2005年世界商会举办在线调停机制讨论会,树立了Net Case, 让世界各地的人一起获取相同的信息,让运用者方便地提交尚待处理的网络消费案子;并拟定了在线调停攻略,对企业参加在线调停的教导性要求是易运用、留意责任、全球便当及顺应性,对ODR服务供给商的教导性要求则是渠道规划简略、留意隐私权维护、争端机制所属人员保证中立、费用合理、服务不受时刻约束、留意隐私秘要及数据的维护等[19]。

  (二)在线调停世界实践的经历学习

  1.案子提交恳求便当,案子审理时刻合理,当事人遭受约束少

  首要,大大都在线调停服务供给商都要求当事人经过电子邮件或网站进行恳求。既没有严厉的程序要求,也没有统辖方面的约束,大大进步了案子恳求的便当性和方便性。其次,在线调停服务供给商一般规矩了较短的调停时刻,如买卖广场的胶葛处理时刻一般是10至14天。终究,在线调停程序中当事人遭到的约束少,当事人可以一天24小时随时随地参加到调停程序中,不受时刻和空间的约束,这就大大进步了当事人参加在线调停的活跃性。

  2.在线调停服务供给商有必要拓宽丰厚案源

  正如巧妇难为无米之炊,没有案源的在线调停机制,即便适当完善也不或许发挥功效。在买卖广场与在线欧姆巴兹的实践中,它们都与eBay协作。而eBay作为全球最大的在线拍卖网站,不可防止地发生在线胶葛,与其协作既可以保证案源,促进安排正常运转,又可以增强顾客的决心,进步顾客对网络消费买卖的信赖度,一起网站运转者也会获益,然后得到三方互赢的作用。

  3.在线调停的服务费用合理

  网络消费买卖(特别是C2C)胶葛的标的额一般较小,因而在线调停服务的费用是影响顾客(特别是小额胶葛中的顾客)运用在线调停机制的一个很重要要素[20]。假如在线调停费用过高,但获利甚少或许无利可图乃至亏本,胶葛当事人权衡利弊,必将抛弃在线调停,然后抛弃维护本身利益的时机。

  4.在线调停需得到各方支撑

  在线调停需求得到世界安排、国家、服务供给商和当事人等多方支撑。宽和协议一般不具有法令效能,更不具有强制实行力,假如得不到国家的支撑乃至对立,其开展就会寸步难行。而ODR在美国快速开展的重要原因便是得到联邦政府或各州政府的大力支撑,如美国政府设置杰出商业局这一专门安排来安排商量、调停和裁定等[21]。一起,在线调停网站在不断的实验和总结中的开展和完善,亟需学术集体的参加和学者们的理论支撑。

  5.在线调停的开展需求强有力的宣扬

  强有力的宣扬是在线调停服务成功运转的一个重要条件。如,买卖广场经过与eBay买卖渠道协作,既保证了足够的案源,又扩展了宣扬,使其得到了更多人的知道和信赖。假如在线调停供给商不能进行有用的宣扬,得不到足够的案源,在线调停的开展会遇到极大妨碍。

  三 、网络消费胶葛处理中在线调停问题的对策

  (一)世界安排应当拟定科学合理的在线调停最低标准

  在线调停的生命力在于社会大众的遍及认可和运用,因而拟定科学合理的在线调停最低标准至关重要。这就触及两个重要问题,一是谁有资历来拟定最低标准,二是什么样的最低标准才是科学合理的。

  1.在线调停最低标准拟定安排应当具有的资历条件

  虽然ODR供给商拟定的很多标准(如规矩、行为准则、格局合相等)不是法令,但这些标准可以映射、补偿乃至在ODR中替代法令[22]。一些世界安排(如联合国、世界商会、经合安排等)拟定了在线调停的最低标准,如联合国经社理事会以为ODR办理规矩有四种机制,即世界法令标准(如公约公约或指令)、国家立法、私家契约、自律机制。实践证明,在线调停最低标准的拟定安排应具有两个条件:(1)该安排或安排有必要具有必定影响力,得到大大都国家的遍及认同,其拟定的世界性规矩或标准能得到广泛认可和有用运用;(2)该安排或安排有必要具有丰厚的拟定在线调停规矩的经历,具有必定的专业人员,可以考虑不同法系、不同文化传统国家的差异性,然后使拟定出来的规矩具有更强的习惯性和稳定性。

  2.在线调停最低标准应具有的构成要素

  依据联合国欧洲委员会、美国裁定协会及世界商会有关ODR争端处理办法的准则要求,结合在线调停的本质特征,在线调停最低标准应具有以下构成要素[23]:(1)合法性。一是在线调停服务安排应当依法树立,具有明晰的规矩品种和标准作为争议处理的根底。二是在线调停的程序应遵循法令的规矩,保证当事人的个人隐私、商业秘密或许网络技能的常识产权等。(2)揭露和透明度。在线调停服务商应该发表必要的信息,包含受理的争议类型、处理争议的进程、争议金额的约束、调停服务费用、做成决议的办法、宽和协议所运用的语言及法令效能等[24]。(3)中立性。在线调停安排及其调停员保持中立性是维护在线调停程序正义的中心。一方面,有必要具体发布调停员的个人状况,保证调停员与案子没有利害联络。另一方面,在线调停服务的运转经费与商家没有相关。(4)有用性。有用性是指当事人投入到在线调停胶葛处理中的时刻、金钱与胶葛标的额成必定份额,使当事人值得投入且活跃投入。

  (二)构建在线调停诚信与安全保证体系

  1.构建在线调停诚信保证体系

  在线调停诚信体系的构建首要有信赖标章、商家行为准则、买卖者反应标志等[25]。例如,电子商务运营者具有信赖标章,标明其商铺实在存在、拟定有清楚的合同条款、供给正确事实的信息、保证付款的安全性、维护顾客个人根本数据安全等。现在世界上出名的信赖标章准则有BBB(在线信赖程序),FEDMA(欧洲直接营销联合会)、TrustUK等。这些信赖标章准则加强了世界协作,树立了顾客对电子商务的信赖,构建了网络消费胶葛处理机制。

  2.构建在线调停安全保证体系

  为了保证信息传输的安全性,相关安排有必要拟定相关当事人诺言危险约束机制,如1988年ISO标准《开放式体系互联安全体系安排》中的“不可否定机制”,即供给有关信息签署者的身份及信息完整性的实质性依据,保证信息的来历、提交和传递,以及其内容的完整性[26]。但现在不可否定机制存在许多法令缺点,如收件人建议其收到的函件无法辨认,这就需求一个可信赖的第三方承认文件的送达。怎么保证可信赖的第三方没有成见,进步信息的安全度和可信度?这就需求政府安排、公证安排或其他诺言杰出的私立安排作为可信赖第三方。

  (三)国家拟定和完善在线调停相关法令,大力开展网络技能

  1.拟定和完善在线调停相关法令

  (1)电子商务立法。

  在线调停的开展离不开比如《电子商务法》《电子签名法》等相关法令的支撑。假如没有电子签名,电子合同就无法签定,电子合同的效能将无法承认。1995年美国犹他州拟定了世界上第一部电子签名法,1996年联合国世界买卖法委员会拟定了《电子商务演示法》,现在全世界已有40多个国家拟定了电子商务法令。这些法令明晰规矩了电子商务的认证安排、电子签名的安全性、签名人的行为标准、电子买卖中的胶葛确定等一系列规矩,然后标准了电子签名活动,保证了电子买卖安全。

  (2)电子依据立法。

  《电子签名法》及相关的法令可以承认电子签名与传统的签字办法具有相同的法令效能。电子签名法可以承认在线调停协议的法令效能,使在线调停协议具有合同效能,然后在必定程度上影响了调停协议的实行,使在线调停构成社会认同感。但电子依据具有高科技性、无形性、复合性、易破坏性等特色,现在世界上还没有电子依据相关法令,不能从法令上处理电子依据的类型、依据效能等问题,这就亟需拟定习惯在线调停开展的电子依据法令。

  (3)在线调停立法。

  在线调停立法的要害在于明晰宽和协议的法令束缚力。各国政府需求拟定有关在线调停的专门法令,明晰规矩在线调停协议的法令效能和实行力,但这种等待或许遥遥无期。现在或许完成的做法是,将宽和协议转化为裁定判定然后赋予宽和协议的强制实行力[25]。因而,应当拟定《在线调停法》或《在线调停规矩》,规矩当事人可以提起裁定程序,恳求裁定委员会依据他们在线调停中达到的宽和协议内容作出裁定判定。

  2.大力开展网络通讯技能

  大力开展网络音视频谈天技能、改进网络环境、进步数据加密技能是处理在线调停问题的牢靠途径。

  (1)开展网络音视频谈天技能。

  网络技能(特别是网络音视频谈天技能)是处理屏对屏所引发问题的要害。开展网络音视频技能需求下降网络音视频技能费用,使客户可以轻松购买软硬件设备,一起进步网络音视频技能的运用质量,完善视频通讯产业链,供给网络音视频技能的个性化服务,满意不同用户的需求,促进宽带的广泛运用。

  (2)改进网络环境。

  在差异较大的网络环境下保证杰出的视频作用,保证在线调停程序的顺利进行首要触及视频紧缩编解码技能。编解码便是选用各种算法将数字信号进行紧缩宽和紧缩的进程。现在视频编码技能的开展趋势是紧缩功能不断得到进步,如世界电信联盟(ITU)与世界标准化安排(ISO)一直在不断开展紧缩技能和开发新标准。

  (3)进步数据加密技能。

  数据加密技能是信息安全的中心和要害技能,可以保证网络的信息安全。在线调停中当事人隐私数据的维护需求凭借数据加密技能,而信息传输的安全性保证是经过计算机网络中的加密体系,把网络中的各种原始的数据信息(明文)依照某种特定的加密算法变换成与明文彻底不同的数据信息(密文)的进程[27]。可见,数据加密技能可以促进电子商务及在线调停机制的平稳开展。

  (四)电子商务企业应当改变运营理念,加强自律并拟定完善自律标准

  欧洲商会指出,B2C电子商务能否持续蓬勃开展的要害在于能否树立顾客关于在线消费购物的决心[28]。因而,电子商务企业应从以下方面加强顾客对电子商务的信赖和决心。

  1.树立“顾客本位”运营理念,自动参加在线调停程序

  电子商务企业应当树立“顾客本位”运营理念,营建“以人为本”的电子商务企业文化,重视顾客的网络买卖安全,重点维护网络顾客的合理利益;一起自动参加在线调停程序,应当依照调停协议的约好,活跃合作中立第三方的作业,并及时作出回复;此外,还应该着重长远利益方针,重视在线调停在处理网络消费胶葛中的重要作用,防止构成信赖标章的不良记载,严峻影响企业的电子商务活动。

  2.加强自律,拟定和完善自律标准

  加强自律、遵循自律标准是电子商务企业增强顾客对电子商务决心的首要途径。但法令的拟定往往具有滞后性,这就要求电子商务企业拟定自律标准,许诺给顾客供给适当质量的服务和保证。一起,电子商务企业应在其网站上展现有关ODR安排颁布的诺言标志,标明承受包含在线调停在内的在线争议处理办法,或许在网站上设置在线调停服务供给商的链接,使当事人能便当地运用在线调停,增强当事人对在线调停救助办法的信赖[29]。

  3.树立和完善企业内部纠错机制

  电子商务企业应当拟定企业内部监督与赏罚规矩,树立申述、指控、处置和禁入等准则,树立反向答应的实质性检查准则[30],完善企业内部自我纠错机制和准则安排,严厉遵循合理程序准则,树立电子商务企业的社会责任感,平衡网络顾客权益和企业社会经济效益,推动电子商务的顺利开展。

  (五)顾客应当树立顾客维护安排,活跃参加在线调停程序,维护本身合法权益

  不论是传统买卖仍是电子商务,顾客相关于商家总是处于弱势位置。怎么更好地维护顾客的合法权益是世界安排、国家政府和法学家们面对的一项重要使命。

  1.树立顾客维护安排,强化本身权力的知道和维护

  政府应当扶持顾客树立一个本身权力维护安排,如网络顾客权益维护中心,向顾客供给与其利益相关的方针、法令或其他信息,向顾客教育和教授电子商务常识。顾客维护安排应当广泛承受顾客的投诉,及时经过洽谈、调停等办法处理网络消费争议。假如顾客承受ODR服务商供给的在线调停,顾客维护安排应对其供给技能、语言及法令上的支撑。最重要的是,顾客应加强对本身权益的知道,维护自己的合法利益。

  2.进步网络技能运用水平,活跃参加在线调停程序

  顾客从事在线买卖时常常运用电子邮件、攀谈屋、视频谈天等网络技能,这也是在线调停程序必需的网络视频技能。因而,顾客应该强化这些技能的运用,并有用运用这些技能进行在线调停程序。顾客参加在线调停时,应遵循在线调停程序规矩,依照调停员的指示举动,进步对在线调停的信赖,供给对本身有利的材料和依据。当合法权益遭受危害时,顾客应当自动与电子商务企业洽谈,向ODR服务商提出在线调停或其他办法的恳求,防止因抛弃救助而放纵了商家的行为。

  (六)在线调停服务供给商应当供给优质在线服务渠道,遵循行业标准和行为标准

  1.供给规划简洁、友爱适用的在线调停服务渠道

  在线调停服务供给商最首要的使命是招引当事人参加在线调停程序。因而,ODR服务供给商的在线调停服务渠道规划应尽量简洁,在线调停渠道的界面应该明晰、友爱,便于操作,一般网络运用者都能轻松运用。在线调停服务供给商规划在线调停准则时,有必要充沛考虑到不同当事人的态度、观念和文化背景,保证程序的合理和公正。关于文化差异问题,调停员应该充沛了解和重视争议两边的性别、年纪、买卖程度、文化背景等各方面的材料,了解当事人的需求,树立信赖联络,终究达到宽和协议成功处理网络消费胶葛。

  2.程序规划应当重视隐私权维护

  在线调停程序规划应将当事人的隐私权维护放在首位。在线调停服务商除了运用各种安全技能(如Cookies电脑技能)来维护胶葛当事人个人信息的不合理的拜访、运用或泄密,还应遵循有关隐私权维护方针,严厉维护胶葛当事人个人信息的安全,而且对一切当事人信息的记载和运用做到最大极限的慎重和留意责任。

  3.遵循行业标准和行为标准

  在线调停服务供给商及调停员应该遵循相应的行业标准和行为标准,树立合法运营、公正相等和诚笃诺言准则,保证顾客的知情权、挑选权和意思自治;应当遵循相关世界安排拟定的最低标准,树立明晰且严厉的准入条件、行为标准和退出机制,严厉遵循执业规矩,保证其具有从事在线调停作业的工作素质和品德操行,保证自己可以担任在线调停案子的处理,保证网络消费胶葛的公正、公正和有用的处理。

  四 .结 语

  在科学技能一日千里的今日,自愿和功率是电子商务蓬勃开展的价值取向,功率价值成为网络消费对胶葛处理机制的必定寻求,因而,尊重当事人意思自治、以互联网和通讯前言为载体的高效方便的在线调停机制锋芒毕露。一些世界安排鼓舞成员国活跃运用在线调停办法,如欧盟《电子商务指令》要求成员国立法不得阻止运用在线调停办法来处理电子商务争议。赶快拟定在线调停的法令规矩,健全在线调停法令机制,妥善处理在线调停开展所面对的问题,才干增强企业和顾客参加在线调停的决心,电子商务的开展才干迎来朝气蓬勃的春天。

  参阅文献

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作者单位:中南大学法学院 邵阳学院政法系
原文出处:刘益灯,张先友.网络消费胶葛处理中的在线调停问题及其对策[J].湖南大学学报(社会科学版),2021,35(03):120-127.
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